Fanáticos pelo Cliente

Recebi o e-mail marketing da peça/curso abaixo e quero compartilhar com vocês.

Se você já assistiu/participou ou conhece alguém que o fez, compartilhe conosco a avaliação deste que parece ser um evento interessante para aqueles que trabalham com Atendimento ao Cliente.

Sinopse
A peça é estruturada em três call-centers: uma central de atendimento de serviços, uma operadora de televendas e o SAC de uma indústria. Em cada ambiente se desenrola um enredo que envolve clientes e profissionais de teleatendimento, em situações de trabalho que informam, divertem e proporcionam oportunidade de reflexão sobre a atividade. Uma das histórias é interativa, abrindo espaço para a opinião do público.
Além de informar e divertir, o espetáculo também se configura como uma homenagem aos operadores de teleatendimento, valorizando seu papel social e sua importância para empresas e clientes.

Resumo de conteúdo
:: Papel do profissional de teleatendimento
:: Tomada de decisão em situações de conflito com o cliente
:: Contraponto entre os interesses da empresa e do cliente
:: Manter o foco
:: Importância do atendimento para a imagem da empresa
:: Empatia
:: Clientes difíceis
:: Flexibilidade no uso do script
:: Vendendo pelo telefone
:: Superação de metas
:: Controle do stress
:: Boatos no ambiente de trabalho
:: Homenagem aos profissionais de teleatendimento

Público-alvo:
Operadores e supervisors de call-center, televendas e telemarketing.

Duração: 60 minutos

Ficha técnica:
Texto e direção de Alberto Centurião

Com:
Ione Prado
Emilie Milhomem
Wilson Sampson

Data: 03/12/2008 - 20H30

Teatro Ressurreição
Rua dos Jornalistas, 123 - Próximo ao metrô Jabaquara

Investimento: R$. 53,00
R$. 35,00 para pgto até 26/11/2008

Descontos para grupos:

A partir de 10 pessoas 10% de desconto
A partir de 20 pessoas 15% de desconto
A partir de 30 pessoas 20% de desconto

Informações e Inscrições

e-mails:
reisdavoz@centralpaulista.com

Fones:
(11) 5012-4912 / 3876-0550

Confira nossa agenda de eventos:

25/11: Os Super Profissionais de Atendimento II
10/12: A Comédia do Segredo

A lista de presidentes confirmados no VII Encontro com Presidentes já passou de 100 nomes (veja lista abaixo com alguns deles). Reunindo os principais executivos de empresas de vários portes e segmentos, o evento ganha em dimensão e alcança seu objetivo de promover um network de alto nível. Marcado para o dia 25 de novembro, no Sheraton São Paulo WTC Hotel, em São Paulo, o evento marca sete anos da revista ClienteSA e nove do portal Callcenter.inf.br.

Entre os presidentes que já confirmaram presença estão o da Cisco, Sodexo, Wunderman, Grupo Eugenio, Giacometi, Central Nacional Unimed, Nutrimental, Valor Economico, Ups, Vitaderm, Fleury, United, Fox, Asw, Englishtown, Graber, Claro, Iob, Coface, Blue Tree, Unidas, Brasilinvest, Interbrand, entre outros. Também irão participar presidentes de associações e empresas das áreas de cobrança, contact center, e tecnologia.

Promovido pela Conference ClienteSA, o Encontro com Presidentes é um ponto marcante e já tradicional por reunir presidentes de grandes e importantes organizações para avaliar o mercado e fazer projeções para o ano seguinte no âmbito corporativo, além de avaliar o cliente como foco do negócio.

Serviço
Data: 25 de novembro
Horário: das 8h30 às 18h
Local: Sheraton São Paulo WTC Hotel - Avenida das Nações Unidas, 12.559, Brooklin - São Paulo/SP
Informações pelo telefone (11) 2107-7890, no e-mail conference@clientesa.com.br ou pelo site www.eventos.clientesa.com.br

Lista dos presidentes já confirmados:

1. Ademir Stein, S Stein
2. Adilson Melhado, LocalCred, Geoc, Latincob
3. Adriano Gaudêncio, 3Com
4. Agostinho Turbian, Fenadvb
5. Alberto Couto, AC&A
6. Alberto Leite, Supportcomm
7. Alejandro Del Riccio, Kenwin Latinoamerica S.A
8. Alejandro Pinedo, Interbrand
9. Alexandre Zaparoli, Centrix
10. Alexandra Periscinoto, SPCom
11. Alexandre Jau, TMKT
12. Alton Martin, COPC (internacional)
13. André Migliorelli, A5 Solutions
14. Andreas Blazoudakis, Yavox
15. Andres Garcia, Uranet
16. Ann Williams, Okto
17. Antonio Cruz, Graber
18. Antonio Garnero, Brasilinvest
19. António Lemos, Unidas
20. Ariovaldo Ferreira, Adedo
21. Bruno Bomeny, WTC Clube de Negócios
22. Carlos Almeida, Montana
23. Carlos Manuel Louro, Wittel
24. Carlos Roberto Matavelli, Anefac
25. Carlos Zanchi, Zanc
26. Celso Pinheiro, Economia Interativa
27. Chieko Aoki, BlueTree
28. Claudio K. Kawasaki, Siscom
29. Cláudio Tragueta, Actionline
30. Cleber Morais, Avaya
31. Consuelo Amorim, Sigma
32. Daniel Barbará, Eugenio
33. Diogo Morales, TMS e Sintelmark
34. Eduardo Bicudo, Wunderman
35. Eduardo Souza Aranha, Souza Aranha MD
36. Efraim Kapulski, Abemd
37. Elaine Ferreira, Altitude
38. Fabio Bueno Netto, 24x7 Cultural
39. Fernando Blanco, Coface
40. Geraldo França, Sodexo
41. Gilberto Guimarães, BPI
42. Gilberto Fischel, IOB
43. Gilson Feix, Work
44. Guilherme Porto, Plusoft
45. Hiran Castelo Branco, Giacometti e CNP
46. Jarbas Nogueira, ABT
47. Jair lantaller, NovaQuest
48. Jin Whan Oh, Plurimax Investimentos e Participações
49. Jimmy Cygler, Proxis
50. João Carlos Regado, Golden Cross
51. João Cox, Claro
52. João Leme, ML Serviços Financeiros
53. Jorge Tena, Commodity
54. José Antônio Fechio, ACS
55. José Eduardo Abucham D´Amico, TSA Contact Center
56. José Luiz Sanches, RedLine
57. José Maria Chapina Alcazar, Sescon-SP
58. José Melo, Teletrim
59. José Roberto Romeu Roque, Audac e Aserc
60. Jussi Koria, Starent do Brasil
61. Julio de Angeli, Englishtown
62. Julio Persio da Silva Mattos, Fox, ASW, Silva Mattos
63. Laurent Delache, Genesys
64. Leonardo Vieiralves Azevedo, WG Systems
65. Leonardo Xavier, Pontomobi Interactive
66. Lívio Giosa, IRES, Cenam
67. Lucas Mancini, Voxline
68. Luis Carlos Bento, Intervalor
69. Luiz H. Camillo, United
70. Luiz Pimentel, STA Holding
71. Mauricio Camisotti - Prodent
72. Mauricio Eugenio, Grupo Eugenio
73. Marcelo Amorim, NetCallcenter-Orbium
74. Marcelo Martins, Vidax
75. Marcelo Ramos, Sterling
76. Marcos Silveira, PeleNova
77. Massimo Tacchella, AlmaViva
78. Mauro Figueiredo, Fleury
79. Maximiliano Petrucci, Garage Interactive
80. Miguel Ignatios, ADVB
81. Mohamad Akl, Central Nacional Unimed
82. Nadir Moreno, UPS
83. Nicolino Spina, Valor Econômico
84. Nilva Berzote, SystemCred
85. Yochai Rozemblat, NICE Americas (internacional)
86. Ozires Silva, Unisa, WTC
87. Paul Bullet, Aspect
88. Paulo Bastos Cruz Filho, União Cultural Brasil-EUA
89. Rinaldo Guazzelli, Sitel
90. Roberto Dechiare, ddCom
91. Roberto Grejo Jr. , Raf Brasil
92. Roberto Martinelli, Verisys
93. Rodrigo Loures, Nutrimental e Fiepr
94. Rubens Stephan Junior, MarketData
95. Sandra Maura, Topmind
96. Stelleo Tolda, MercadoLivre
97. Valdik Guerra, Vidax
98. Vicente Criscio, Direkt
99. Washington Fachola, Centrix,

entre outros.

O que leva uma Empresa a criar um Canal de Atendimento de Ouvidoria, Ombudsman ou Fale com o Presidente?

Moda, Desespero, Preocupação Real com o Cliente, Me Engana que eu Gosto ou Fanatismo?

Qualquer uma das respostas servirá para expressar os motivos que estão levando muitas empresas a criarem seu Ombudsman, sua Ouvidoria, seu Fale com o Presidente.

Agora, qual a Origem deste tipo de Atendimento? A Suécia foi o país pioneiro no estabelecimento do conceito de ouvidoria, instituído pelo rei Charles II em 1713. Como o monarca ausentava-se freqüentemente do reinado para visitar seus condados em viagens de até dois anos, criou-se a figura do Ouvidor, neste momento, para controlar os súditos.

No Brasil Colônia, na época das capitanias hereditárias, o imperador brasileiro também se valia de tal personalidade, representada por autoridades eclesiásticas que exerciam o Controle sobre os colonos e os colonizados – daí a expressão “vá reclamar para o bispo!”. Este “Ouvidor do Império” representava o rei junto à população.

Os ouvidores existem em vários países com nomenclaturas diferentes, mas com atribuições semelhantes. É o "Provedor da Justiça", em Portugal; "Defensor del Pueblo", nas nações de língua hispânica; "Meditér de la Reppublique", nas de língua francesa; "Procurador de los Derechos Humanos" na Guatemala. Diferentemente do Brasil, no entanto, estes estão ligados ao governo central. São os "Ouvidores Gerais".

Falando do mercado corporativo, mais e mais empresas privadas foram percebendo a necessidade de avançarem além dos serviços básicos de atendimento ao consumidor e partiram para o estabelecimento de Ouvidoria/Ombudsman. Trabalhos desenvolvidos por ícones como Vera Giangrande, referência tanto para ouvidores como para ombudsman, foram essenciais para difundir o conceito entre as empresas privadas. Ela foi ombudsman do Grupo Pão de Açúcar de 1993 a 2000, quando faleceu, e é freqüentemente citada como exemplo. Vera definia o perfil desses profissionais como pessoas equilibradas emocionalmente, proativas, persuasivas, cooperantes, tenazes, de espírito empreendedor, adaptabilidade, empatia, análise crítica, auto desenvolvimento e profundo conhecimento do negócio onde atua. Destacam-se ainda outros pioneiros como o ombudsman do jornal Folha de S. Paulo, criado em setembro de 1989, e de instituições bancárias e de crédito. Em 2004, a TV Cultura tornou-se a primeira emissora de TV pública do país a estabelecer um ombudsman.

Seja qual for o motivo, lembre-se de que criar (simplesmente) um Canal de Atendimento não é suficiente. É preciso PRATICAR na íntegra os conceitos, utilizar cada uma das Reclamações/Sugestões como Agente de Mudança da Empresa, aplicando as Correções, Sugerindo Inovações, Alterações, Melhorias. Seu Cliente, ao perceber que foi ouvido, se sentirá importante, terá orgulho de fazer parte (ainda que como Cliente) de uma empresa que é Fanática pelo Cliente e por suas opiniões, ainda que estas opiniões revelem realidades difíceis de serem discutidas.

Trata-se de uma organização sem fins lucrativos, que tem como missão promover o desenvolvimento sustentável do Brasil, por meio do apoio a empreendedores inovadores e do incentivo à cultura empreendedora, gerando postos de trabalho e renda.

São diversas as Propostas desta organização e entre elas, está a Disseminação de Conhecimento.

Através de um Portal Educativo, com Vídeos, Artigos, Boletim, Informativo Eletrônico e Eventos.

Utilizam também: Livro “Como fazer uma empresa dar certo em um país incerto”, Workshops Semanais Gratuitos e Prêmios para Empreendedores.

Por exemplo: O que você acha de passar para sua Equipe a Palestra (ou partes dela) do Bernardinho (técnico da Seleção Masculina de Vôlei), “Como se faz um time vencedor”?

Então, esta e outras Palestras de profissionais renomados estão disponíveis, gratuitamente através do site www.endeavor.org.br.

Os vídeos estão separados por temas. Gente, Finanças, Marketing e Vendas, Jurídico, Operações, Mercados, Motivacional, Inovação, Estratégia, Cases entre outros.

Doutores da Alegria? Tem. Chieko Aoki, Luiza Helena Trajano, Jack Welch? Tem também. Cases da Goóc, do China In Box, Bob’s, Tecnisa, TAM, O Boticário e muitos outros... Acredite, tem também...

Acesse, inscreva-se, navegue, ache o conteúdo ideal e ajude nesta Disseminação de Conhecimentos, trabalhando sua Equipe, motivando, capacitando e preparando-a para gerar Ações Fanáticas com/pelos nossos Clientes...

Destaco abaixo uma Ação que demonstra que a Claro é Fanática pelo seu Cliente.

Participei da CONAREC2008 e recebi no Stand da Claro o encarte que reproduzo abaixo.

Como se não bastasse os meios de atendimento tradicionais ou nem tanto, como Chat, E-mail, Blog e SecondLife, a Claro divulga através deste folheto, Vídeo Atendimento (apenas para cliente 3G). E o mais Fanático de tudo, está na possibilidade inclusive, de se conversar em Libras com este Atendimento.

Eu ainda não tenho 3G, mas não vejo a hora de testar este Canal de Atendimento, conversando inclusive em Libras.

Parabéns a Claro por esta Atitude Fanática e por esta “obsessão” de proporcionar Inovação, Pioneirismo e Qualidade ao Atender o Cliente, por quem somos Fanáticos.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990,

Art. 1^oEste Decreto regulamenta a Lei n^o 8.078, de 11 de setembro de 1990, e fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor-SAC por telefone, no âmbito dos fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.

Art. 2^oPara os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

Parágrafo único.Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone.

Art. 3^oAs ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor.

Art. 4^oO SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços.

§1^oA opção de contatar o atendimento pessoal constará de todas as subdivisões do menu eletrônico.

§2^oO consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento.

§3^oO acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

§4^oRegulamentação específica tratará do tempo máximo necessário para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Art. 5^oO SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas.

Art. 6^oO acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim.

Art. 7^oO número do SAC constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na INTERNET.

Parágrafoúnico.No caso de empresa ou grupo empresarial que oferte serviços conjuntamente, será garantido ao consumidor o acesso, ainda que por meio de diversos números de telefone, a canal único que possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dos serviços oferecidos.

Art. 8^oO SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1^oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2^oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3^oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12.É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14.É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

Art. 15.Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento.

§1^oPara fins do disposto no caput, será utilizada seqüência numérica única para identificar todos os atendimentos.

§2^oO registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

§3^oÉ obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

§4^oO registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da demanda.

Art. 16.O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

Art. 17.As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro.

§1^oO consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, ser-lhe-á enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

§2^oA resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor.

§3^oQuando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

Art. 18.O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§1^oO pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§2^oOs efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

§3^oO comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Art. 19.A inobservância das condutas descritas neste Decreto ensejará aplicação das sanções previstas no art. 56 da Lei n^o 8.078, de 1990, sem prejuízo das constantes dos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

Art. 20.Os órgãos competentes, quando necessário, expedirão normas complementares e específicas para execução do disposto neste Decreto.

Art. 21.Os direitos previstos neste Decreto não excluem outros, decorrentes de regulamentações expedidas pelos órgãos e entidades reguladores, desde que mais benéficos para o consumidor.

Não importa se você é o organizador ou apenas um participante, mas você algumas vez, parou para tentar entender por que as Reuniões são sempre tão Chatas?

No Yahoo Respostas, semanas atrás alguém fez essa reflexão e muitas respostas (considerando apenas a minoria séria e inteligente), apontava um importante fator como principal causador dessa chatice, o LOCAL.

Pois bem, analisando isso, resolvi compartilhar neste artigo, práticas que JOVENS e INOVADORES executivos estão adotando na realização de suas reuniões semanais, quinzenais ou mensais, para fechamento de vendas ou análise de projetos e que requer apenas de CRIATIVIDADE e as vezes, se o Budget estiver folgado, MONEY.

Sendo assim, compartilharemos nesse artigo idéias interessantes, que podem ser colocadas em prática amanhã mesmo, são elas:

1) Parque do Ibirapuera, Parque da Aclimação, Parque do Carmo, entre outros...

2) Galeria dos Pães, Dona Deola, Empório Moema, entre outras gostosas Padarias com Buffet de Café da Manhã/Tarde.

4) Playland ou qualquer outro espaço de jogos (Paintball, Kart, entre outros).

Tenho certeza que muitos outros lugares existem e já recebem reuniões diariamente.

Parabéns a esses inovadores executivos, que diariamente nos ensinam com seus exemplos.

4) Playland ou qualquer outro espaço de jogos (Paintball, Kart, entre outros).

Operacionalização: Providencie Alimentação e Bebida para o início da Reunião e após essa rápida “boquinha”, apresente, discuta, explane e envolva a Equipe de maneira objetiva e rápida (no máximo 90 minutos). Após isso, distribua cartões de utilização ilimitada para que todos aproveitem os jogos e brincadeiras do local.

Operacionalização: contrate bebida (durante a reunião, nada alcoólico) e alimentação (porções, lanches em pedaço, tábua de frios, entre outros), comece a reunião, apresente e discuta em Equipe os temas necessários. Utilize caminhadas na areia, na água do mar, música harmoniosa, entre outros fatores que deixarão sua reunião ainda mais diferenciada.

2) Galeria dos Pães, Dona Deola, Empório Moema, entre outras gostosas Padarias com Buffet de Café da Manhã/Tarde.

Operacionalização: aproveite o saboroso Café da Manhã e enquanto estiverem comendo, falem apenas de futilidades, atualidades, esporte, fofocas... neste momento, nada de Trabalho. Após a fase inicial de “Forração Estomacal” dê início a reunião, apresentando e discutindo em Equipe o que estiver Planejado. Lembre-se que o Café da Manhã ou Tarde continua servido e por isso, você e sua Equipe, poderão, enquanto estiverem participando da Reunião, ir e vir do buffet.

1) Parque do Ibirapuera, Parque da Aclimação, Parque do Carmo, entre outros...

Condição1: Não ter chovido forte no fim de tarde ou noite do dia anterior.

Operacionalização: comece por uma rápida, mas imprescindível seção de alongamento, caminhe durante 30 ou 40 minutos, de maneira leve, apenas para oxigenação, faça uma nova e importante seqüência de alongamento e relaxamento. Reúna sua Equipe em um local gramado (de acordo com a preferência), sentem-se no chão e desenvolvam a reunião, apresentando, discutindo e acordando o que for necessário.

Itens necessários: toalhas, almofadas, água (ou Gatorade, suco, etc), apresentação impressa para acompanhamento, um pouco de sombra.